Selon une étude récente menée par des chercheurs de l’Université de Floride du Sud, de la Georgia Institute of Technology et de l’Université McGill, les agents conversationnels intelligents (ou chatbots) qui expriment des sentiments positifs - comme l’ajout d’un « Je suis ravi de le faire ! » ou de quelques points d’exclamation - ne se traduisent pas nécessairement par des réactions positives ou ne contribuent pas à une plus grande satisfaction chez les clients.
Alors que les détaillants en ligne utilisent de plus en plus des agents conversationnels intelligents pour rationaliser les tâches du service client et remplacer leurs homologues humains, les chercheurs ont examiné comment ceux-ci peuvent avoir un impact sur le service client.
« Il est communément admis et démontré à plusieurs reprises que les employés humains peuvent exprimer une émotion positive pour améliorer les évaluations du service des clients. Cependant, nos résultats suggèrent que cette sagesse conventionnelle ne s’applique pas nécessairement au cas d’un agent conversationnel intelligent », a déclaré la co-auteure de l’étude et professeure à la Faculté de gestion Desautels de McGill, Elizabeth Han.
L’article -Bots with Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?- co-écrit by Elizabeth Han , a été recently publié dans Information Systems Research.
DOI: https://doi.org/10.1287/isre.2022.1179
Des robots avec des sentiments : Une étude explore comment les clients réagissent aux chatbots dotés d’émotions
