Robots doués d’émotions : la réaction des clients n’est pas toujours positive

Selon une étude récemment menée par une équipe de recherche de l'Université de la Floride du Sud, de l'Institut de technologie de Géorgie et de l'Université McGill, les robots conversationnels dotés d'intelligence artificielle qui expriment des sentiments positifs, par exemple en disant « ça me fait plaisir de vous aider » ou en employant des phrases exclamatives, ne suscitent pas nécessairement une réaction positive ni ne contribuent à une plus grande satisfaction de la clientèle. Comme les détaillants en ligne utilisent de plus en plus les robots conversationnels dotés d'intelligence artificielle pour simplifier le service à la clientèle et remplacer leurs homologues humains, l'équipe de recherche a examiné l'incidence de ces robots émotifs sur le service à la clientèle. Il est communément admis et il a été plusieurs fois démontré que le personnel humain qui manifeste des émotions positives améliore la satisfaction des clients. Cela dit, nos résultats semblent indiquer que cette croyance populaire ne s'applique pas nécessairement aux robots qui assument le rôle d'agents de service à la clientèle », explique Elizabeth Han , coauteure de l'étude et professeure à la Faculté de gestion Desautels de l'Université McGill. Cette recherche est particulièrement pertinente étant donné l'essor de l'intelligence artificielle émotionnelle - la branche qui s'intéresse au traitement et à la reproduction des émotions humaines - et la récente déclaration d'un ingénieur de Google qui a affirmé qu'un robot conversationnel, qui n'a pas encore été mis sur le marché, était sentient.